Escucha activa de la red - Monitorización

Escucha activa de la red - Monitorización Monitorizar la red, escucharla, es el paso previo a la gestión de la reputación y es muy importante hacerlo bien porque si no, llegaremos a conclusiones erróneas, tomaremos decisiones equivocadas y no podremos gestionar la reputación de la empresa correctamente.

Necesitamos saber:

• Qué se dice de tu marca y si es positivo, negativo o neutro.

• Quién lo dice: La opinión de un influencer vale más y tiene más repercusión que la de un usuario cualquiera, así que es importante saber quién habla de nuestra marca, especialmente si lo hace en términos negativos.

• Dónde lo está diciendo: A veces la conversación se produce fuera de nuestros Medios Sociales y debemos localizarla para poder intervenir en ella.

¿Cómo monitorizar?

Existen herramientas de pago que facilitan mucho la tarea de monitorización y que incluso ya nos dan las opiniones clasificadas en positivas, negativas y neutras. La pena es que estas herramientas son todavía bastante caras y, si no tenemos presupuesto suficiente, nos tendremos que conformar con herramientas gratuitas.

Las herramientas gratuitas pueden suponer un gran ahorro pero están mucho más limitadas que las de pago, así que tendremos que combinar varias para obtener todos los resultados que necesitamos. También es conveniente contrastar varias herramientas porque pueden arrojar resultados distintos. Es importante tener en cuenta que no hay herramientas buenas o malas, simplemente, algunas son más fuertes en determinados aspectos y más débiles en otros, por eso debemos escoger las que mejor se adapten a nuestras necesidades o nos parezcan más fiables.

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Fundación UNED, Curso de Community Management 10ª Edición – Octubre2015, www.cursocommunityfuned.com

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No obstante, usemos la herramienta que usemos, es fundamental saber definir correctamente lo que buscamos y elegir las palabras clave adecuadas, con la mayor precisión posible, para que la búsqueda sea realmente eficaz.

Definición de queries o palabras clave.

Todos hemos realizado búsquedas en Google utilizando palabras clave así que este procedimiento no nos resulta extraño. También sabemos que cuanto más ajustemos nuestra búsqueda, mejores serán nuestros resultados.

Cada una de esas palabras clave que utilizamos para realizar búsquedas es una query.

Para un Community Manager una query es una palabra clave de consulta que utilizamos para extraer la información que nos interesa del flujo de información que ofrecen los Medios Sociales.

Elegir adecuadamente las queries o palabras clave es la parte más importante de la monitorización. Sin el establecimiento de queries, la monitorización no existe.

La elección de las queries va a depender del tipo de monitorización que se esté realizando pero, dejando al margen las campañas puntuales, debemos incluir todas las palabras importantes que estén relacionadas con nuestra empresa. En una buena definición de queries nunca debe faltar:

• Marca.

• Producto/servicio.

• Competencia.

• Industria.

• Palabras clave específicas de momentos puntuales o campañas concretas.

No todas las palabras clave definidas tienen el mismo nivel. Tenemos que tener en cuenta que habrá palabras clave que servirán más bien de apoyo a los conceptos más importantes. Estas palabras clave de apoyo sirven para hacer aún más precisa la búsqueda.

Veamos un ejemplo. Supongamos que tenemos que monitorizar Burger King, que es una marca conocida cuya monitorización parece sencilla pero, a la hora de la verdad, es mucho más compleja de lo que parece porque hay muchos detalles que se nos pueden escapar. Por ejemplo, si quisiéramos hacer una primera búsqueda de comentarios sobre Burger King, es obvio que el propio nombre de la marca sería nuestra principal query,

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Fundación UNED, Curso de Community Management 10ª Edición – Octubre2015, www.cursocommunityfuned.com
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